Acciones, comportamientos o procesos específicos que los clientes misteriosos y auditores deben observar y evaluar durante sus visitas. Estas prácticas pueden incluir cualquier aspecto relevante que se quiera monitorear y que esté relacionado con las actividades de sostenibilidad, calidad del servicio, cumplimiento de normativas, etc.

El observador analiza y describe los efectos observados de las prácticas o comportamientos en el entorno y en la experiencia del turista. Esto puede incluir tanto los aspectos positivos (impactos beneficiosos) como los negativos (áreas que requieren mejora). La evaluación de impacto busca identificar cómo las acciones observadas afectan la sostenibilidad, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.